李萍带着参观团来到了一面墙前，墙上挂着密密麻麻的锦旗。
“这些锦旗都是群众自发送来的。”李萍指着其中一面，“您看这面锦旗，上面写着'为民办事，心系百姓'。送锦旗的是一位八十多岁的老奶奶，她的退休手续办了三年都没办成，到我们这里两个小时就解决了。”
“老奶奶当时抱着工作人员的手，眼泪都下来了。”李萍的声音有些动容，“她说，终于遇到了真正为老百姓办事的人。”
参观团里有几个人的眼圈都红了。
“李部长，这些故事很感人。”一个年轻的女干部说道，“但是，我们在实际工作中，经常遇到一些钻牛角尖的群众，态度很难保持。”
李萍笑了：“您说得很实在。我以前也有这样的想法。”
她走到一个空的咨询台前：“我给大家讲个故事。前段时间，来了一个中年男子，要办理房产过户手续。材料不全，按规定不能办理。但他情绪很激动，说是要给生病的孩子筹医药费，急着卖房子。”
“工作人员告诉他需要补充材料，他就开始骂人，说我们故意刁难，不为老百姓着想。”
参观团里有人点头，显然都遇到过类似的情况。
“这种情况，以前我们的做法是严格按规定办事，不合规就是不合规。”李萍说道，“但现在不一样了。”
“工作人员没有和他争吵，而是耐心地问清楚他的具体情况，主动帮他联系相关部门，协调特事特办。虽然多花了一些时间，但最终帮他解决了问题。”
“结果呢？”有人问道。
“这个男子后来专门送了一面锦旗，上面写着'急民之所急，想民之所想'。”李萍指着墙上的一面锦旗，“他还对工作人员说，以前对政府有误解，现在才知道真的有为民服务的好干部。”
“换位思考。”一个头发花白的老干部总结道，“站在群众的角度看问题。”
“对！”李萍点点头，“这就是服务理念的改变。我们不是高高在上的管理者，而是为民服务的公仆。”
参观团继续往前走，来到了业务办理区。这里的场景让大家印象深刻：工作人员起身迎接每一个前来办事的群众，主动询问需要办理什么业务，耐心解释办理流程。
“请问这些工作人员都是经过特殊培训的吗？”一个参观者问道。
“当然。”李萍说道，“但培训的重点不是技能，而是心态。”
“我们请了一些老师，专门给工作人员上课，题目叫'假如我是办事群众'。”
“每个工作人员都要换位体验，从排队取号开始，走完整个办事流程。”李萍继续介绍，“你知道吗？很多工作人员体验完之后都说，原来办事这么不容易。”
“还有一个环节，叫'群众故事分享'。”李萍指着墙上的一个展板，“我们定期邀请一些办事群众来分享他们的经历和感受。听了这些真实的故事，工作人员的服务态度自然就变了。”
一个年轻的干部举手：“李部长，这种方法听起来很好，但会不会增加很多成本？”
李萍想了想：“成本确实有，但收益更大。”
“您看这个数据。”她拿出一份材料，“我们的投诉率比去年下降了80%，办事效率提升了60%。更重要的是，群众对政府的信任度明显提高了。”
“信任度怎么衡量？”有人问道。
“很简单。”李萍指着不远处的一个意见箱，“以前这个意见箱里全是投诉信，现在80%都是表扬信和建议信。群众愿意给我们提建议，说明他们把我们当成了自己人。”
参观团里发出了赞叹声。
“而且，工作人员的积极性也提高了。”李萍补充道，“以前上班就是为了混时间，现在大家都有成就感，都想把工作做得更好。”
正说着，一个工作人员小跑过来。
“李部长，有个情况需要汇报。”
“什么情况？”李萍问道。
“刚才那个办房产证的老太太，非要给小王送红包，被小王拒绝了。老太太现在在门口等着，说一定要表示表示心意。”
李萍笑了：“这种情况经常遇到。走，我们去看看。”
参观团跟着李萍来到大厅门口，看到一个七十多岁的老太太正拉着一个年轻工作人员的手。
“小伙子，你帮了我这么大忙，我不表示表示心意，心里过不去啊。”
“大娘，这是我应该做的，您千万别这样。”工作人员小王有些为难。
李萍走过去：“大娘，您有什么事情吗？”
“哎呀，您是领导吧？”老太太看到李萍，“您手下这个小伙子真是好人啊！我的房产证丢了，跑了好几个部门都说要这个材料那个证明，这个小伙子帮我联系各个部门，一上午就给我办好了。”
“这是我们应该做的。”李萍笑着说，“您的心意我们心领了，但红包真的不能收。”
“那我怎么表达感谢啊？”老太太很坚持。
李萍想了想：“这样吧，如果您真想表达感谢，就给我们写一封表扬信，我们会把它贴在荣誉墙上。”
“好！我这就回家写去！”老太太高兴地离开了。
看着这一幕，参观团里的人都很感动。
“这种氛围很好。”一个参观者感慨道，“群众和工作人员之间的关系很和谐。”
“这就是我想让大家看到的。”李萍说道，“真正的政务服务改革，不只是技术上的革新，更重要的是人心的改变。”
参观结束后，大家来到了会议室。
“各位同志，刚才的参观有什么感想？”省宣传部的领导主持会议。
“很震撼。”张主任首先发言，“以前我们总想着引进什么先进系统，花多少钱买设备。但今天看到，最重要的还是人的因素。”
“对。”另一个参观者附和道，“同样的系统，不同的人操作，效果完全不一样。”
“我想问李部长一个问题。”一个年轻的女干部举手，“这种服务理念的改变，是怎么推动的？靠开会？靠培训？”
李萍摇摇头：“都不是。”
“那是什么？”
“靠感化。”李萍的回答让大家有些意外，“靠真实的故事去感化人心。”
“能具体说说吗？”
李萍站起身：“我给大家讲讲我自己的变化。”
会议室里安静了下来。
“一个月前，我还和在座的各位一样，觉得宣传工作就是包装美化，就是展示成就，就是讲数据说政绩。”
“我们接待外国记者，总是带他们去高楼大厦，去工业园区，去现代化的设施参观。结果呢？人家对我们的印象越来越差，说我们缺乏人文深度，说我们只会炫富。”
“后来，周市长亲自接待了一批国际媒体。他没有带他们去看高楼大厦，而是带他们去了老街，去了渔人码头，去了年轻人的创业工作室。”
“结果，这些外国记者对临海市的看法完全改变了，写了很多正面报道。”
参观团里发出了惊叹声。
“我当时很不理解，觉得那些老旧的地方上不了台面。”李萍继续说，“首到周市长问了我几个问题，我才意识到，我对自己工作了十多年的城市，竟然一无所知。”
“什么问题？”有人好奇地问。
“他问我，临海市有什么文化底蕴？老街有多少年历史？渔民的生活状态如何？年轻人在创业做什么？”李萍苦笑着，“这些问题，我一个都答不上来。”
“我只知道GDP增长了多少，投资了多少项目，建了多少高楼。但我不知道这座城市的灵魂在哪里。”
会议室里一片沉默。很多人都在反思，自己是不是也有同样的问题。
“那您后来是怎么改变的？”年轻的女干部问道。
“我花了一个月时间，深入到各个社区、各个行业去体验生活。”李萍说道，“我去老街的茶馆坐了一下午，听老板讲那些古建筑的历史。我去渔人码头和渔民聊天，了解他们的生活变化。我去创业园区和年轻人交流，看他们怎么传承传统文化。”
“这一个月，我对临海市的了解，比过去十年都要深刻。”
“这种深刻的了解，对您的工作有什么帮助？”省里的领导问道。
“帮助很大。”李萍毫不犹豫地回答，“以前我做宣传，总是感觉很空洞，很虚假。现在不一样了，我知道每一个宣传点背后都有真实的故事，都有鲜活的人物。”
“我现在写宣传稿，不再是堆砌数据和华丽词汇，而是讲述真实的故事。效果比以前好多了。”
“那您觉得，其他地方的同志应该怎么借鉴您的经验？”省里的领导继续问道。
李萍想了想：“我觉得不能简单地复制我们的做法，因为每个地方的情况不同。”
“但有几点是共通的：第一，要真正了解自己的城市；第二，要真诚地对待工作对象；第三，要有文化自信。”
“文化自信？”有人不理解。
“对。”李萍点点头，“不要觉得自己的地方土气，不要觉得传统的东西上不了台面。真正有价值的东西，不需要包装，它本身就会发光。”
会议持续了一个下午。大家讨论得很热烈，提出了很多问题，也分享了很多经验。
会议结束时，张主任走到李萍面前：“李部长，您今天的分享让我很受启发。我想请问，您愿意到我们那里去指导一下吗？”